Avez-vous déjà vécu un malaise en affaires? Le genre gros malaise! Vous voyez?
Je me souviens un soir de décembre, lors d’une réception de Noël du temps que j’avais mon entreprise de service DJ. J’obtiens un mandat en sous-traitance pour une division d’une des plus importantes entreprises au Québec. Il va sans dire que mon client (celui pour qui je sous-traite) compte sur moi pour offrir un service à la hauteur à ce client qui lui est très cher.
Ayant une bonne distance à parcourir, je m’assure d’arriver tôt pour sécuriser la cliente. C’était une journée où la neige abondait et la soirée était tenue au centre-ville de Montréal. Tout est en place avant même que la cliente se pointe, elle arrive et se retrouve du coup impressionnée et son stress tombe sur le champ. Tout le monde est relaxe, la responsable s’assure que l’équipe décore la salle, voit aux arrangements avec le maître d’hôtel et au moment où les invités commencent à arriver, elle revient me voir afin de confirmer notre plan d’animation.
Première partie, musique cocktail mélangée avec musique de noël, suivi d’une musique de souper à volume doux pour laisser les gens parler aisément… “Et pour le Karaoke, comment on s’organise?” me demande-t-elle! Je peux vous dire que la pression a monté rapidement et un malaise, non, un GROS malaise s’installe sur le champs. J’avais commis l’oubli monumental, il n’y avait aucune indication de karaoke sur mon bon de travail… Je n’avais donc pas apporté les équipements nécessaires. Elle poursuit en m’expliquant clairement les attentes des employés pour cet événement et que plusieurs personnes s’étaient préparées depuis des semaines avec des minis spectacles.
Je ne sais trop quoi faire et je n’ai que l’instant pour réagir. Je n’écoute plus vraiment alors que je réfléchis à savoir comment je vais me sortir de se trou qui s’agrandit à chaque seconde. Est-ce que je lui dis? Est-ce que j’essaie de m’arranger en catimini? Tout se passe très vite dans ma tête et à contresens, sa description des attentes me semble interminable.
Étant sous le choc d’avoir échappé la balle, je choisis de jouer franc jeu. “Je vous arrête, je suis complètement embarrassé. J’étais dans le néant, je n’ai aucune indication d’un karaoke sur mon bon de travail. Je n’ai donc pas de karaoke avec moi… S’en suit une conversation difficile, et je fais tout dans mon possible pour ne pas attiser le feu. J’assume pleine responsabilité de cette bévue en écoutant tous les commentaires de la cliente sans chercher d’excuses.
Je demande 15 minutes pour trouver une solution, elle m’offre cette latitude.
Mes propres équipements étant à mon entrepôt à Mont-Tremblant, impossible de m’y rendre et revenir. Je communique donc avec celui qui m’engageait, il était dans tous ses états parce que j’avais osé dire à la cliente que je n’avais pas les équipements… “Tu n’aurais jamais dû le dire à la cliente, tu règles le tout discrètement sans rien dire etc etc…” Je raccroche sachant que je ne trouverais pas de solution de ce côté, surtout que l’essence de la conversation était une menace très claire de ne pas me payer si je ne réparais pas cette bévue.
Trouver un équipement dans la période la plus occupée de l’année? C’est Noël! Je multiplie les appels et j’obtiens enfin une piste. “Si tu réussis à venir me rencontrer avant 18h30 à Dorval, j’ai un kit pour toi.” Un périple interminable dans le trafic avec la neige qui se met de la partie. Les minutes avancent plus vite que ma voiture, la frustration monte, je deviens impatient et irritable. J’arrive juste à temps, mais je ne suis pas sorti du bois. Je dois retourner au centre-ville, rentrer les équipements et les installer le plus discrètement possible. Je souligne que nous sommes dans les années 90, il n’y a pas d’écrans plats et de laptops pour gérer le tout avec facilité. Les équipements sont gros et pesants.
Plus de 90 minutes passent alors que la musique joue sans surveillance et je finis par arriver. Selon ma montre, la musique s’était arrêtée depuis environ 5 minutes alors j’insère un autre CD pour rétablir l’ambiance et la situation se règle en douce sans que personne ne puisse se rendre compte de quoi que ce soit, sauf ma complice, l’organisatrice et lorsque le temps de chanter est arrivé, c’était la fête tel que prévu..
Je fais aujourd’hui le bilan de cette aventure et tous comptes faits, cette situation reposait sur une question: “Quoi faire devant une conversation difficile issue d’un malaise?”
Mes expériences, celle-ci et autres, indiquent que notre courage d’affronter ces conversations difficiles et de se présenter comme faillible augmente le niveau de confiance vis à vis du client ou des gens de votre réseau d’affaires. Certains s’imaginent qu’il baissera, mais c’est tout le contraire. Le courage jumelé au fait de s’approprier de l’erreur sans opter pour les excuses ou les justifications.
Il est facile de juger une entreprise positivement quand tout va bien, c’est lorsque les choses se corsent que l’heure de vérité se présente.
De nombreuses situations désagréables peuvent se présenter en réseautage ou en marketing de recommandation. Ces situations peuvent occasionner des malaises et un seul malaise peut causer une grande lourdeur relationnelle avec vos contacts d’affaires.
Que ce soit un à un ou en contexte de groupe de réseautage, si la conversation n’a pas lieue, l’évitement risque de devenir le premier choix et la (les) relation (s) s’effritera (ont). Ce chemin arrive à une ville inhabité et on doit rebrousser chemin pour tout recommencer.
Sauvez vos relations, sauvez du temps et sauvez votre réputation… Osez ouvrir la conversation difficile. Vous serez surpris de voir à quel point la majorité sera empathique et réceptive. Et pour les quelques entêtés… Sachez que peu importe ce que l’on fait, nous ne serons jamais capable de plaire à tout le monde.
